O que fazer quando seu funcionário atende mau um cliente

O que fazer quando seu funcionário atende mau um cliente
A partir deste mês, a ELLO vai começar a contribuir com a Revista Super Pedido. Vamo escrever a coluna “Não pise na bola” de perguntas e resposta sobre situações comportamentais decorrentes no mercado de trabalho. Acompanhe as divulgações. Abaixo você vai poder conferir o primeiro artigo publicado.

Um cliente veio até mim dizendo que foi mau atendido por um funcionário, que teria sido deselegante com ele. Qual a atitude correta nessas horas? Chamar a atenção do funcionário na frente do cliente? Ou pedir desculpas ao cliente, esperar e depois ouvir a versão do funcionário, para então tomar alguma atitude?

Caro Leitor,

Atender é uma arte onde todos da empresa devem compartilhar das responsabilidades de satisfazer o desejo dos clientes. Afinal, satisfazer clientes é a chave para o sucesso de qualquer negócio. Quando um cliente reclama de um atendimento não elegante de um funcionário, isso deve ser encarado como uma ótima oportunidade para corrigir os problemas que circundam um mau atendimento.

Para o cliente ofendido, deve ser oferecido um tratamento cordial. Procure um lugar reservado para conversar com ele, ouvi-lo sem o interromper e, caso haja argumentações por parte da empresa, devem ser explicadas de forma clara e impessoal. Negocie, seja flexível e não crie empecilhos para encontrar a melhor forma de reparar o mau atendimento. Mas atenção! Nada de oferecer um brinde para acalmá-lo. Este tipo de atitude, em muitos casos, mais retrai do que atrai o cliente. Para finalizar, seja transparente e honesto na missão de restabelecer a confiança do cliente, informando que o funcionário passará por novos treinamentos a fim de aprimorar seu atendimento e de evitar que o problema venha a se repetir.

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Já para o funcionário, o correto é não repreendê-lo publicamente. Isso jamais deve ocorrer, pois além de expô-lo ao ridículo em público, também poderá demonstrar fragilidade da empresa em lidar com seus problemas. A empresa deve ter ciência de que, para exercer um bom atendimento, o profissional “linha de frente” deve estar bem preparado e apresentar total competência para exercer sua atividade. Dentro dessa ótica, a empresa deve conversar com o funcionário e apurar, com ele, a verdade sobre a ocorrência, identificar onde se deu a falha e chegar à solução do problema. Assim, certamente, pode-se reduzir ou até mesmo anular o risco de um mau atendimento.

E o que fazer na situação contrária? Um cliente foi extremamente mal-educado com um funcionário, e este veio reclamar para a gerência. Sei que o lema é “o cliente sempre tem razão”, mas não seria certo conversar com esse cliente também? Ou no caso é melhor simplesmente ignorar, mesmo que o funcionário tenha ficado ofendido?

O procedimento é o mesmo em ambas as situações, com o cliente tendo ou não razão! A premissa de um bom atendimento é “saber comunicar”. Ou seja, não é jogar pingue-pongue, onde um fala e o outro retruca. Assim não há entendimento. Comunicar não é competir e, sim, buscar o entendimento de ambos os lados, mesmo que esta postura seja somente do funcionário, que deve manter sua educação inabalável. Algumas dicas para manter a firmeza no atendimento podem ajudar: gesticular pouco, manter timbre e tom de voz, saber ouvir e colocar-se no momento correto. Enfim, boas práticas de etiqueta institucional.

Espero que essas informações sejam úteis em seu negócio.

Ainda tem dúvidas?! Me chame e vamos conversar, aproveite no formulário e solicite nosso modelo de planejamento estratégico.

Eliane Bastos, Consultora de Marketing

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