O cliente tem sempre razão?

Parece que nem sempre!

Ao fazer esta pergunta em uma enquete no Instagram e no Linkedin muitos criticam a afirmação: “o cliente tem sempre a razão.”

Este questionamento nasceu no Dia Internacional do Consumidor, comemorado em 15 de março, data propícia para pensar na relação que a empresa está com seus clientes.

Deixarei registrado abaixo as duas enquetes propostas para reflexão:

Primeira enquete com resultados positivos da relação com o cliente

Pergunta: A empresa tem alguma estratégia de identidade própria, que coliga com as reais necessidades do cliente?

Vale dizer que estratégia de identidade própria são aquelas ações que a empresa promove em prol ao cliente, como:

atendimento preferencial
disponibilização de conteúdo que ajude o cliente
prestatividade
imagem positiva da empresa na sua presença na sociedade, etc.

Pergunta: O que a empresa está fazendo para fortalecer o vínculo com seus clientes ou consumidores?

Aqui a análise é do ponto de vista do cliente. Pense se o que sua empresa está realizando, realmente traz um impacto positivo ou diferenciado ao cliente.

Pergunta: O atendimento pós-vendas ou SAC estão respondendo a todas as queixas e sugestões dos clientes?

Aqui vale também as mensagens deixadas nas redes sociais. Tem muitas empresas que demoram ou não respondem as mensagens.

Se depois das perguntas acima, sua percepção é positiva em relação ao cliente, maravilha! Siga a adiante, sem hesitar de promover uma pesquisa de satisfação ouvindo diretamente o cliente.

Segunda enquete onde a maioria discordou

Pergunta: A empresa realmente coloca o cliente em primeiro lugar? O cliente tem sempre razão.

Houve discordância na afirmação – O cliente tem sempre razão -. Os respondentes disseram que nem sempre o cliente tem razão, isso gerou ponto de discussão no grupo de mentoria para empreendedores.

Os profissionais principalmente de serviços, ficaram até indignados com este ponto! Já que a prestação de serviços coloca o contato com o cliente de forma muito próxima e esta relação, às vezes, pode ficar conflituosa e até desequilibrada, já que a força do contratante é mais forte.

Outro grupo, disse que até ocorre, as vezes, a discordância com cliente, mas que com o diálogo produtivo chegam ao consenso. Esta realidade é excelente, entretanto, não é para todos.

Do meu ponto de vista, quando todas as tentativas se exauriram, só há dissenso, então é momento de reavaliar se vale a pena continuar com o cliente.

Imagine numa concorrência desleal, onde o cliente busca o menor preço de mercado para negociar com sua empresa, que jamais conseguirá reduzir seu preço, em virtude do cumprimento de todas as exigências técnicas e legais, diferente da concorrência. É um diálogo certamente, improvável.

Já vi, muitas empresas cederem a estas negociações na tentativa de conquistar um “grande cliente”, sucumbirem as suas exigências, mesmo tendo prejuízo. No final, este formato, só fortalece o comprador. Em uma próxima compra será mantido o padrão de negociação, e a empresa fornecedora, não conseguirá o lucro sonhado ao vender para esta grande empresa.

Enfim, qual a solução?!

Não há um único caminho a seguir: pode-se optar em continuar trabalhando no prejuízo, ou buscar uma alternativa que reduza os custos; se a redução dos custos não for possível, pode-se mudar alguns padrões dos serviços prestados (escolha que pode ir contra a missão da empresa), ou mesmo pode-se “despedir” o cliente do seu CRM, nesta alternativa sua empresa pode optar por não mais prestar serviço a este cliente que não entende, nem aceita suas condições de atendimento.

Abaixo, deixo o vídeo publicado com esta reflexão.